O cibernético e o humano no trabalho. Correr na frente do computador é complicado, mas é preciso aprender a correr com ele. Entrevista especial com Cesar Alexandre de Souza

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Por: Por Patricia Fachin e João Vitor Santos | 15 Março 2018

Uma parte do trabalho está desaparecendo por conta do uso da Inteligência Artificial – IA e dos processos de automação. Entretanto, isso pode ser caracterizado como “precarização do trabalho ou não?”, questiona Cesar Alexandre de Souza, professor da Universidade de São Paulo – USP, na entrevista a seguir, concedida por telefone à IHU On-Line. Para oferecer uma resposta à questão, ele cita o exemplo da atividade de telemarketing, que teve o quadro de funcionários reduzido por conta dos processos de automação, mas, em contrapartida, “esses trabalhadores são comparados a operários do início da Revolução Industrial, porque esse é um trabalho cheio de estresse”, constata.

Na avaliação dele, no futuro o trabalho continuará sendo híbrido, ou seja, desempenhado por máquinas e seres humanos, mas “será preciso uma habilidade superior para ter emprego e isso significará um passo além de simplesmente ter experiência em uma profissão e poder reconhecer padrões e poder atuar. Esse problema é que é incômodo, porque muitas pessoas demoraram para ter experiência e reconhecer padrões, e se espera que o computador possa aprender isso de forma rápida”. No entanto, adverte, “embora num primeiro nível o atendimento possa ser feito por máquinas, quando chega no momento da persuasão, num nível de entendimento humano, de empatia para entender o que o outro está pensando ou como está reagindo para poder negociar, o computador não consegue agir, ou seja, ele não atingiu ainda — e não sei se um dia vai atingir — esse estágio para tratar desse tipo de situação”.

O trabalho do futuro, assegura, também precisará de uma formação diferenciada, que aposte no humano. “É o lado humano que precisa ser trabalhado. Temos que evoluir no trabalho em equipe, reconhecer e entender o outro, motivar pessoas, trabalhar com pessoas. O computador não consegue fazer nada disso. Essa é uma fronteira importante”. O profissional do futuro, conclui, “vai precisar ser especialista na sua área, mas também vai ter que conseguir conectar o que faz com uma outra visão geral, ou seja, pensar criativamente; isso será uma necessidade. Então teremos que estar investindo sempre em coisas que são essencialmente humanas, como empatia, habilidades, porque o que diferencia pessoas de computadores é a empatia para lidar com o ser humano, é a criatividade, é pensar de uma maneira diferente e resolver problemas de uma forma que não foi feita antes. O computador não faz isso, porque ele age a partir do reconhecimento de padrões, ou seja, de coisas que já aconteceram. O ser humano consegue pensar uma coisa que nunca aconteceu, ele pode trabalhar no terreno das hipóteses a partir de tudo que ele conhece”.

Souza estará no Instituto Humanitas Unisinos – IHU nesta quinta-feira, 15-03-2018, ministrando duas palestras. A primeira, intitulada Diferentes usos da inteligência artificial nas organizações, acontece das 17h30min às 19h, e a segunda, intitulada Inteligência artificial e o futuro do trabalho, inicia às 19h30min.

Cesar de Souza | Foto: FEA - USP

Cesar Alexandre de Souza é graduado em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo - USP, mestre e doutor em Administração pela mesma universidade, onde atualmente leciona.

Confira a entrevista.

IHU On-Line — No seu artigo Tecnologia da Informação aplicada à Gestão Empresarial: Um Modelo para a Empresa Digital, o senhor diz que inicialmente os sistemas da informação desempenhavam um papel restrito ao suporte administrativo nas empresas, mas com o tempo eles foram incorporados às atividades fins de muitas empresas. Pode nos dar um panorama geral sobre como os sistemas de informação foram sendo utilizados nas indústrias brasileiras até os dias de hoje?

Cesar Alexandre de Souza — Eu tenho analisado a evolução das empresas desde os anos 1950, 1960 e 1970. Naquele período existiam os grandes computadores, mas eles eram muito caros e só quem podia comprá-los eram as grandes empresas, além disso era necessária uma equipe especializada para trabalhar com eles etc. Logo, eles tinham um impacto pequeno na economia em geral, embora tenham sido usados para impulsionar, por exemplo, a indústria bancária, a financeira, e os próprios governos. A partir dos anos 70 e 80 os minicomputadores foram introduzidos nas empresas e ficaram mais baratos e acessíveis. Então, outras empresas passaram a ter acesso a eles e passaram a utilizá-los para fazer o processo de gestão. Como esses sistemas eram mais ágeis, mais fáceis de serem construídos, eles começaram a ser utilizados em diversos processos fins das empresas. Mais do que isso, a chegada da internet facilitou a comunicação entre as empresas que, de fato, começaram a usar os sistemas de informação não só para contabilidade, mas para vender, comprar, controlar a sua produção, a sua logística e falar com clientes. Assim o uso da TI [Tecnologia da Informação] foi se transformando. Então, num primeiro momento, podemos dizer que houve um “uso tradicional da TI”. Num segundo momento, com o advento da internet, houve uma integração com a cadeia de fornecimento e comércio eletrônico.

Nos anos 2000, com o advento do comércio eletrônico, surgiu uma série de revoluções que foram sendo construídas a partir da internet, que é a Web 2.0. Depois de 2007, com a entrada do Iphone e do Android, surgiram novas mídias digitais, as redes sociais e os aplicativos móveis. Então, tudo o que está acontecendo agora é uma nova plataforma de comunicação que, no fundo, permite a comunicação, como a internet permitia, mas que tem uma característica diferente por conta da sua mobilidade, da conexão entre as pessoas, ou seja, ela potencializou mais ainda o que havia sido oferecido pelas empresas em termos de conexão, divulgação e de contato com o mundo. Depois do comércio eletrônico vieram as empresas de aplicativo, que também estão gerando uma transformação digital, que é a aplicação da tecnologia digital em seu máximo potencial, em tudo o que a empresa faz. E por aí vai a evolução.

IHU On-Line — Qual é a situação do Brasil no cenário da Revolução 4.0 e na chamada economia digital, em comparação com outros países?

Cesar Alexandre de Souza — Temos de entender que quando falamos em Brasil, estamos falando de um país muito grande, com diferentes realidades. Por exemplo, em São Paulo, na parte central da cidade, as tecnologias de comunicação funcionam porque há velocidade na conexão de internet. Agora, quando falamos do interior de um estado do Nordeste ou do Norte, assim como do interior de São Paulo, onde a infraestrutura ainda é precária, há problema de conexão, e as empresas não conseguem desenvolver um comércio eletrônico efetivo.

De todo modo, as empresas brasileiras têm investido bastante em tecnologia e têm surgido opções para empresas de menor porte, como opções em nuvem. A questão da conexão de internet é ruim, mas tem melhorado, e as empresas, de maneira geral, têm tido condição de ampliar a utilização da tecnologia nos negócios. As pequenas empresas têm dificuldades em relação ao capital, ao investimento necessário, que é muito restrito. Mas acredito que médias e pequenas empresas têm um grande potencial. Em geral, as grandes empresas nacionais são altamente informatizadas, conectadas com sua rede de fornecimento.

IHU On-Line — Então é possível dizer que a desigualdade entre as empresas está menor em função da tecnologia? Uma empresa maior tem condições de pagar pelo desenvolvimento de um software exclusivo, mas as pequenas têm a possibilidade de usar aplicativos gratuitos?

Cesar Alexandre de Souza — Eu fiz uma pesquisa recente a partir do acompanhamento dos dados do Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e da Comunicação - Cetic e de uma pesquisa nacional feita pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, que trata da penetração da internet nas empresas e nos lares. Em relação às empresas, a pesquisa mostra que há diferenças no uso da internet e dos sistemas integrados entre empresas de médio e grande porte. De outro lado, fizemos uma pesquisa qualitativa em empresas de todo o país e percebemos que essas novas ofertas de conexão, como nuvem, estão oferecendo uma oportunidade para as empresas melhorarem a sua gestão, porque as empresas pequenas não têm tempo para conseguir fazer isso. Então, falta pouco para que as pequenas empresas consigam fazer esse salto em termos de tecnologia. As novas gerações que estão chegando nas empresas dos país, em empresas de pequenos negócios, têm se preocupado em entender o processo de informatização, mas a dificuldade delas é em relação ao recurso humano e ao tempo.

IHU On-Line — Para que tipo de atividades a Inteligência Artificial – IA e a Tecnologia da Informação têm sido utilizadas nas organizações brasileiras? Pode nos dar alguns exemplos de quais são os diferentes usos da IA nas empresas?

Cesar Alexandre de Souza — A Inteligência Artificial tem sido usada para representar um conjunto de tecnologias, o que é diferente de falar de sistemas integrados de gestão. Esses sistemas integrados de gestão controlam estoques, imprimem notas fiscais, geram informações para os gestores, fazem relatórios etc., ou seja, trata-se de um sistema tradicional feito com base em programação e algoritmos. A IA é um tipo de tecnologia que aprende com o dado: então as redes neurais, os algoritmos que têm a ver com agrupamentos e não têm um conjunto de regras a priori, conseguem fazer com que os algoritmos aprendam regras a partir de dados. É por isso que o Big Data também colabora para o uso da Inteligência Artificial. Então, empresas que têm muitos clientes podem usar essas tecnologias para aprender os padrões dos clientes, os padrões de vendas etc. Esse é um tipo de uso que tem sido feito nas grandes empresas.

Essas tecnologias estão nascendo em outros lugares, como nos Estados Unidos, mas a sua aplicação tem sido feita no Brasil. Porém também temos exemplos de empresas que desenvolvem e aplicam algoritmos e tecnologias legitimamente nacionais, como tem sido feito no agronegócio. Apesar disso, o Brasil não está no mesmo cenário que os EUA. A grande vantagem da atualidade é que esses algoritmos são aplicações, ou seja, eles podem ser criados nos EUA, mas aplicados aqui. Essas aplicações se dão mais no comércio eletrônico, no reconhecimento de padrões para auxiliar na tomada de decisão referente a preços, a preferências dos clientes etc.

A Inteligência Artificial também tem sido usada em drones que conseguem identificar tipos de terrenos para poder definir o adequado tipo de adubo, ou seja, empresas estão se estruturando para oferecer esse tipo de serviço. No agronegócio existe um potencial nesse sentido. Já a área financeira usa essas tecnologias há muito tempo, especialmente para a análise de crédito, de fraudes etc.

Outro tipo de aplicação que faz parte do dia a dia de algumas empresas é o reconhecimento por imagens, que já é uma aplicação comum e que existe nas máquinas fotográficas, mas as empresas usam essa tecnologia para fazer controle de acesso a lugares e controle de segurança. Há também uma questão relevante que são os chatbot [1], que são os robôs que conversam com os clientes.

As empresas conseguem criar um chatbot para colocar nos seus sites de comércio eletrônico para turbinar seu suporte e seu atendimento de venda. Apenas quando o problema que o cliente quer resolver é muito complexo e o robô não consegue responder, ele encaminha o atendimento para uma pessoa. Existe também um movimento na área de telemarketing: com a computação cognitiva, um robô consegue entender a linguagem humana e dar respostas mais qualificadas que um chatbot. Então, possivelmente a computação cognitiva vai substituir uma parte do atendimento humano nos call centers.

IHU On-Line — Como o uso da Inteligência Artificial e de outras tecnologias tem modificado o ambiente de trabalho das empresas? Quais são as vantagens e desvantagens desse uso?

Cesar Alexandre de Souza — O uso da tecnologia no trabalho não é novidade para ninguém. O mundo do trabalho está mudando não somente por conta da Inteligência Artificial, mas também da tecnologia móvel e do uso da nuvem. Isso está gerando mais flexibilidade, e é visível nos ambientes de trabalho, onde as pessoas também trabalham em casa. Alguns dizem que a IA poderá acabar com as empresas, mas isso se deve ao fato de que ela tem feito um tipo de automação que antes era incomum. Como eu disse, para se ter uma automação de tipo tradicional, era preciso identificar todas as regras de um negócio numa eventual situação para criar um programa de computador que pudesse replicar tudo que uma pessoa fazia. Então, seria um programa altamente estruturado para corresponder à interação entre vendedores e clientes, por exemplo. O telemarketing faz isso: quando você liga para uma central, percebe que a pessoa está lendo um script para você, ou seja, é uma relação estruturada, programada. Entretanto, quando você faz uma pergunta diferente ou que está fora do script — e isso não dá para programar —, a pessoa terá que interagir com você a partir da experiência e do conhecimento que ela tem para resolver um determinado problema.

Esse tipo de relação, no entanto, é difícil de colocar num programa. Mas se você tem um padrão e muitas ocorrências, uma rede neural pode identificar esses padrões e se espera que essas redes neurais possam aprender com a ocorrência de repetidos casos, embora ninguém a tenha programado para agir assim, ou não se tenha escrito quais as regras que ela deve seguir, porque ela vai conseguir identificar seu caso e dar uma resposta. Esse é um tipo de habilidade. Então, um suporte poderia contratar pessoas para anteder num primeiro nível, que seria compatível com o atendimento de uma máquina. Porém, dependendo dos problemas a serem resolvidos, é necessário um atendimento de segundo nível, ou seja, de alguém que tenha experiência e conhecimento para resolver determinadas questões. Esse será um funcionário mais caro, que tem determinados conhecimentos e que até agora faz o que o computador não consegue fazer. Mas a questão é que agora o computador está aprendendo a responder a padrões e, nesse sentido, trabalhos que não são tão óbvios e baratos passaram a ser automatizados pelo reconhecimento de um padrão.

IHU On-Line – Isso representa uma precarização do trabalho? Quem será o trabalhador do futuro que poderá acessar um nível de conhecimento maior do que uma máquina?

Cesar Alexandre de Souza — Eu não sei o que significa falar em precarização. Quando você fala em precarização, você quer dizer que as pessoas serão substituídas?

IHU On-Line – Sim, serão substituídas, terão salários menores e menos pessoas terão empregos.

Cesar Alexandre de Souza — No caso do telemarketing, em que as pessoas seguem roteiros, esse trabalho já está sumindo, porque hoje o robô liga para a sua casa. Você já recebeu aquela ligação em que o robô te pergunta: Você é o Cesar? Então, uma parte do trabalho está desaparecendo. Isso é precarização ou não? Hoje os trabalhadores de telemarketing são comparados a operários do início da Revolução Industrial, porque esse é um trabalho cheio de estresse. Mas está sobrando uma parte de trabalhadores nesse setor, os quais terão que ter mais experiência para reconhecer padrões e terão que ter mais poder de persuasão para resolver problemas e lidar com os clientes. Então, embora num primeiro nível o atendimento possa ser feito por máquinas, quando chega no momento da persuasão, num nível de entendimento humano, de empatia para entender o que o outro está pensando ou como está reagindo para poder negociar, o computador não consegue agir, ou seja, ele não atingiu ainda — e não sei se um dia vai atingir — esse estágio para tratar desse tipo de situação.

Então, se você acha que vai ter emprego para aqueles que conseguem atender o telefone, entender o que a pessoa fala e responder o que está num roteiro, de fato esse emprego não existe mais. Ou seja, será preciso uma habilidade superior para ter emprego e isso significará um passo além de simplesmente ter experiência em uma profissão e  poder reconhecer padrões e poder atuar. Esse problema é que é incômodo, porque muitas pessoas demoraram para ter experiência e reconhecer padrões e se espera que o computador possa aprender isso de forma rápida. Então, a mensagem aqui é: infelizmente, não poderemos ficar parados. Sempre houve o aprendizado contínuo, mas agora isso veio para valer. Teremos que ser muito mais especialistas em nossas áreas de conhecimento e atuação, ou seja, temos que ir muito além do reconhecimento do padrão do computador.

Você vai precisar ser especialista na sua área, mas também vai ter que conseguir conectar o que você faz com uma outra visão geral, ou seja, pensar criativamente; isso será uma necessidade. Então teremos que estar investindo sempre em coisas que são essencialmente humanas, como empatia, habilidades, porque o que diferencia pessoas de computadores é a empatia para lidar com o ser humano, é a criatividade, é pensar de uma maneira diferente e resolver problemas de uma forma que não foi feita antes. O computador não faz isso, porque ele age a partir do reconhecimento de padrões, ou seja, de coisas que já aconteceram. O ser humano consegue pensar uma coisa que nunca aconteceu, ele pode trabalhar no terreno das hipóteses a partir de tudo que ele conhece.

IHU On-Line – Qual é o desafio para preparar esse funcionário para os séculos XXI e XXII?

Cesar Alexandre de Souza — Isso tem sido bastante exercitado, ou seja, trabalhar para a resolução de problemas. Isso significa pensar de modo criativo, ou seja, é uma habilidade que o homem precisará ter e os cursos de formação vão ter que investir nisso. Ou seja, não vai ter resposta pronta. Essa habilidade de lidar com o incerto e planejar é algo que terá de fazer parte da formação. Os cursos de engenharia, direito, administração etc. devem continuar, mas o aluno precisa ter o perfil de quem vai ter de continuar se atualizando, como tem acontecido. Precisa conhecer bem sua área de especialidade, pensar de maneira criativa, continuar se aprofundando.

Outra coisa que acho fundamental: precisaremos de alunos que têm erudição. Isso é muito complicado no Brasil por conta do acesso à cultura, mas a pessoa precisa ter uma visão de mundo para além da sua especialidade, ou seja, entender, por exemplo, como a filosofia e a arte influenciam o mundo. É o lado humano que precisa ser trabalhado. Temos que evoluir no trabalho em equipe, reconhecer e entender o outro, motivar pessoas, trabalhar com pessoas. O computador não consegue fazer nada disso. Essa é uma fronteira importante.

IHU On-Line – Mas e aqueles que não têm acesso a uma formação, por exemplo?

Cesar Alexandre de Souza — Posso dizer que a Coreia do Sul, que é exemplo disso, se propôs a, de fato, encarar isso de verdade, a organizar as classes em turmas pequenas, com professores que ganham bem, mas tiveram que esperar quase 40 anos para ver os benefícios. Então, se pensarmos apenas no que vamos fazer para a próxima eleição, não funciona. Começar a resolver esse problema não será imediato, ainda mais considerando o tamanho do Brasil.

IHU On-Line – Deseja acrescentar algo?

Cesar Alexandre de Souza — Um dos autores que trata de tecnologia diz que correr na frente do computador é complicado e que teremos de aprender a correr com ele. Isso significa incorporar o humano e o cibernético no trabalho. A habilidade de fazer isso será fundamental para todo mundo. A molecada, os jovens já sabem usar as tecnologias, mas, às vezes, eles acham que usar o WhatsApp como eles usam, ou seja, para tudo, é o mesmo que usar sistemas de informação para serviços ou para a sua carreira. E não é exatamente isso. Ao contrário, temos que estar ligados nas tecnologias para o desenvolvimento da carreira. Médicos, advogados e jornalistas, por exemplo, têm que saber usar as tecnologias nas suas carreiras. Os jovens sabem bastante coisa, mas aplicar a tecnologia na carreira significa outra coisa.

Muitas empresas estão enfrentando um problema nesse sentido: funcionários jovens que gostam de tirar fotos dentro da empresa postam essas imagens no Instagram, e atrás deles, por exemplo, está um quadro com a estratégia da empresa. Esse é um exemplo bobo de um comportamento dos jovens, mas o fato é que eles precisam aprender que o comportamento na empresa segue uma etiqueta, que é diferente da etiqueta digital da vida social deles. Então, da mesma forma como você usa uma roupa em casa e outra no trabalho, os jovens da geração Millenium precisam aprender que é necessário ter um comportamento digital diferenciado nas empresas, porque a disciplina do trabalho exige isso.

Nota:

[1] Chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano. (Nota da IHU On-Line).

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